La gestión de servicios de campo (Field Service Management) se refiere a la gestión de las actividades que una empresa realiza en las instalaciones de sus clientes como son servicio técnico, mantenimiento o reparaciones.
También puede referirse a los software que facilitan la gestión de servicios de campo como la planificación de las órdenes de trabajo o la digitalización de los informes, albaranes y partes de trabajo. Un FSM permite optimizar la productividad y la eficiencia de back office y los equipos técnicos al mismo tiempo que garantiza la calidad del servicio ofrecido al cliente final.
La gestión de servicios de campo aplica a todos aquellos sectores en los que haya equipos técnicos que se desplacen a hacer trabajos en las ubicaciones o infraestructuras del cliente.
En la industria de las telecomunicaciones, los técnicos instalan cables o tienden líneas telefónicas en residencias o establecimientos comerciales. En las empresas de gas y energía, se envían ingenieros para investigar y reparar fugas sospechosas. En ingeniería pesada, minería, industria y manufactura, técnicos enviados para mantenimiento preventivo y reparación. En mantenimiento de propiedades o Facility Management existen equipos técnicos encargados del mantenimiento correctivo y preventivo de instalaciones. En la industria de HVAC, los técnicos tienen la experiencia y el equipo para investigar unidades en entornos residenciales, comerciales e industriales. En la industria postal y de embalaje, los técnicos averiguan la ubicación exacta de los clientes y entregan/reciben los paquetes. En las industrias manufactureras, los agentes de campo pueden programar tareas de mantenimiento, rastrear el rendimiento del equipo y gestionar solicitudes de servicio para maquinaria y sistemas de producción. Las empresas de transporte y logística pueden optimizar la programación y el enrutamiento de los vehículos de entrega, gestionar el mantenimiento de los vehículos y monitorear el movimiento de mercancías en el campo.
Software de Field Service Management El software FSM ha evolucionado significativamente en los últimos 10 años. El software FSM puede implementarse tanto localmente "on-premise" como en la nube "SaaS". Normalmente, el software FSM se integra con otros sistemas de gestión como los ERP que incluyen facturación, contabilidad, inventario de piezas y otros sistemas de RR. HH.
La gran mayoría de empresas de software FSM ofrecen hoy en día softwares en la nube y modelos de pago por uso. Las funcionalidades varían en base a la solución pero siempre suelen contar con dos interfaces integradas: Una App web para el equipo de planificación o dispatching y una App móvil para el equipo técnico en campo. El precio depende de varios factores: el tamaño de la empresa, las necesidades del negocio, el número de usuarios, la selección del operador y el uso previsto de datos. Algunas estructuras de tarifas populares son el pago por uso/administradores y pago por técnico/empleado de campo.
No es raro, aunque no siempre es el caso, que se apliquen otros costos por el uso de la plataforma FSM, a saber, costos por software, soporte técnico adicional y capacitación adicional.
Para el mercado empresarial, Gartner estima que la penetración de mercado de las aplicaciones de servicios de campo ha alcanzado el 25 % del mercado potencial. Gartner presenta cada año las mejores soluciones de Field Service Management del mercado en su Cuadrante Mágico.
Movilidad Las empresas que digitalizan sus operaciones en campo consiguen mejorar la comunicación con el personal de campo, aumentar la productividad, optimizar los procesos de trabajo y mejorar el servicio y la fidelización del cliente. El software de Field Service Management o de servicio de campo puede utilizarse para la optimización de la planificación y las rutas gracias a la geolocalización de los terminales móviles de los técnicos. Algunos software de gestión de servicio de campo se integran con otros programas, como los de contabilidad para ofrecer un entorno integrado a sus clientes.
La movilidad puede:
Proporcionar análisis en tiempo real del estado del trabajo móvil Aumentar la tasa de soluciones a la primera Reducir los costos generales o administrativos de la gestión de servicios de campo y la entrada de datos en papel Conservar el registro de auditoría electrónica para un cumplimiento normativo total Aumentar la productividad Acortar los ciclos de facturación
Gestión de activos empresariales Sistema de gestión de la calidad del automóvil (CMMS) Despacho asistido por computadora Automatización de la fuerza de campo Marco de aplicaciones empresariales móviles Optimización de la cadena de servicios Gestión de servicios Gestión estratégica de servicios Gestión de la fuerza laboral
Referencias
Categoría:Sistemas de información