O Grupo Arvato é uma empresa global de serviços com sede em Gütersloh, na Alemanha. Seus serviços abrangem atendimento ao cliente, tecnologia da informação, logística e finanças.Fünf auf einen Streich: Arvato baut Callcenter-Geschäft weiter aus. 27 de março de 2007. Em alemão. A origem da Arvato remonta à divisão de impressão e serviços industriais da Bertelsmann, e o nome atual foi adotado em 1999. A Arvato é uma das oito divisões da Bertelsmann, grupo que atua em mídia, serviços e educação. Em 2016, tinha cerca de 68.463 empregados e faturamento de 3,84 bilhões de euros.
História
Primeiros anos
A Bertelsmann foi fundada como editora por Carl Bertelsmann em 1835. Nas décadas seguintes, a empresa cresceu de forma constante. Depois da Segunda Guerra Mundial, passou de uma empresa de médio porte a um grande grupo empresarial. Para atender à demanda do clube do livro Lesering e do clube de discos Schallplattenring, a Bertelsmann ampliou fortemente sua capacidade de armazenamento e expedição em meados da década de 1950.
Em 1959, foi criada a Kommissionshaus Buch und Ton, que disponibilizava a infraestrutura de produção e serviços da Bertelsmann para outras editoras e empresas gráficas. A empresa se beneficiava das economias de escala geradas por esse modelo. Um índice em cartões perfurados usado na sede do Lesering foi adquirido da Lufthansa e se tornou mais tarde a base da experiência da Arvato em tecnologia da informação. Nos primeiros anos, Reinhard Mohn era o único proprietário da Kommissionshaus Buch und Ton. Em 1968, a empresa passou a fazer parte da recém-criada Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). Seu objetivo era entregar materiais impressos e discos "em nome e por conta de seus clientes".
Formação da unidade de negócios
A Bertelsmann abriu sua atividade gráfica para clientes externos de maneira semelhante e criou, em 1948, uma empresa chamada Mohndruck. Depois de comprar máquinas de grande capacidade que precisavam operar com alto nível de utilização, a Bertelsmann passou a receber cada vez mais encomendas de outras empresas durante a década de 1960. Nas décadas de 1970 e 1980, fundou e comprou empresas gráficas e de logística na França, no Reino Unido, na Espanha e em outros países europeus. Essas empresas passaram a integrar a divisão de impressão e serviços industriais da Bertelsmann.
A partir de 1976, a divisão foi comandada por Mark Wössner, que mais tarde se tornou diretor-presidente da Bertelsmann. A expansão prosseguiu sob sua direção. Em 1983, por exemplo, a Bertelsmann entrou no mercado de distribuição de programas de computador e equipamentos. Em meados da década de 1980, a divisão de impressão e serviços industriais respondia por mais de 20% das vendas de todo o grupo Bertelsmann. No fim da década, a empresa também ampliou sua presença nos Estados Unidos.
Na década de 1990, a Bertelsmann lançou, em 1993, o programa de fidelidade Miles & More para a Lufthansa. A empresa também ficou encarregada do atendimento ao cliente durante o lançamento do sistema operacional Windows 95 da Microsoft na Alemanha, Áustria e Suíça.
Reestruturação e mudança de nome
Em 1996, a divisão de impressão e serviços industriais da Bertelsmann foi separada como uma sociedade anônima juridicamente independente, uma Aktiengesellschaft, chamada Bertelsmann Industrie. A Bertelsmann pretendia ampliar ainda mais seus negócios de serviços. A Bertelsmann Industrie tinha então cerca de 12.600 empregados no mundo e vendas anuais de 3,28 bilhões de marcos alemães.
Em 1999, a empresa passou a se chamar Bertelsmann Arvato, acompanhando a transformação da antiga divisão de impressão e serviços industriais em uma prestadora internacional de serviços de comunicação e mídia. "Arvato" era um nome criado sem significado específico.
Sob Gunter Thielen, que se tornou diretor-presidente da Bertelsmann em 2002, as fábricas de discos de vinil e CDs da Sonopress e as editoras de enciclopédias também foram incorporadas à Arvato. Quando Hartmut Ostrowski assumiu a direção da Arvato em 2002, a empresa retirou o prefixo Bertelsmann de sua denominação, embora continuasse a usá-lo no logotipo, estilizado como arvato BERTELSMANN. A Arvato reorganizou suas atividades em divisões de impressão, distribuição e logística, mídias de armazenamento e tecnologia da informação.
Mudança no modelo de negócios
Com a queda dos volumes de jornais, revistas e catálogos, a Arvato, a Axel Springer e a Gruner + Jahr criaram um empreendimento conjunto para parte de suas atividades gráficas, chamado Prinovis. Em 2005, todas as operações de rotogravura dos três sócios fundadores passaram para a nova empresa, que nasceu como líder desse mercado na Europa.
A Arvato entrou também no mercado de serviços para o setor público. Um dos primeiros clientes foi o distrito de East Riding of Yorkshire, onde a Arvato administrava, entre outras tarefas, tributos locais e pagamentos de assistência social.
A distribuição e a logística ganharam mais espaço nos anos seguintes. A Arvato Direct Services e a Logistics Services foram reunidas na Arvato Services. Na Alemanha, a Arvato conquistou novos clientes para essa divisão, entre eles editoras e empresas de alta tecnologia e tecnologia da informação.
Na passagem de 2007 para 2008, Hartmut Ostrowski sucedeu Gunter Thielen na direção da Bertelsmann, e Rolf Buch assumiu a Arvato. Sob Buch, a empresa lançou, por exemplo, o programa de fidelidade DeutschlandCard. Enquanto Ostrowski havia se concentrado na expansão internacional, Buch reforçou a atuação da Arvato no mercado alemão.
Reintegração de funções corporativas
Na década de 2010, a Arvato voltou a reorganizar suas atividades. Primeiro, comprou da Gruner + Jahr as participações restantes na Prinovis. A Bertelsmann reuniu depois a maior parte de suas gráficas em uma nova divisão chamada Be Printers. A Arvato aumentou sua atenção aos serviços de alta tecnologia, tecnologia da informação e comércio eletrônico, mercados que cresciam rapidamente, enquanto a impressão permanecia estagnada.
No fim de 2012, Rolf Buch foi substituído por Achim Berg, especialista nas áreas escolhidas para a expansão. Sob sua direção, a Arvato comprou em 2014 a empresa insolvente de comércio eletrônico Netrada, ampliando fortemente sua posição na logística para o setor de moda.
Berg deixou a Arvato em meados de 2015, depois de dois anos no cargo. A Bertelsmann nomeou Fernando Carro diretor-presidente da Arvato, e ele também passou a integrar a diretoria executiva da Bertelsmann.
Como parte da reorganização, a Arvato extinguiu seu conselho de administração e o substituiu por uma equipe de gestão executiva. O centro corporativo da Bertelsmann assumiu parte das funções administrativas da Arvato, enquanto outras continuaram a ser executadas de maneira independente dentro das divisões da empresa. Em 2016, a Arvato AG foi incorporada à controladora Bertelsmann SE & Co. KGaA e retirada do registro comercial alemão.
Organização
A Arvato é uma das oito divisões da Bertelsmann. Junto com o Bertelsmann Printing Group, criado em 2016, integra as divisões de serviços do grupo. Com vendas de 4,8 bilhões de euros no exercício de 2015, a Arvato era a segunda maior divisão da Bertelsmann, atrás do RTL Group. Mais da metade da receita vinha de países fora da Alemanha, principalmente da França e dos Estados Unidos. Em 2015, pertenciam à Arvato exatamente 230 empresas individuais, além de cinco empreendimentos conjuntos e empresas associadas, muitas delas voltadas às operações locais.
No Brasil, a Bertelsmann registrava uma participação de 52% na Sonopress-Rimo de São Paulo em seu relatório anual de 2000/01. Nas demonstrações financeiras de 2012, a participação na Sonopress-Rimo permanecia em 52%, enquanto a Arvato Serviços, Comércio e Indústria Gráfica Ltda., também em São Paulo, era integralmente controlada pelo grupo. Em 2014, a Folha de S.Paulo já se referia à fabricante brasileira como "Rimo Entertainment (antiga Sonopress)".
No exercício de 2015, a Arvato tinha 72.457 empregados no mundo, 1.804 a mais que no ano anterior.Austria Presse Agentur. Bertelsmann-Unternehmensbereiche 2015 in Zahlen. 22 de março de 2016. Em alemão. Desde 2014, suas atividades eram organizadas nos chamados grupos de soluções, introduzidos durante a gestão de Achim Berg. Esses grupos operavam em grande parte de maneira autônoma e eram organizados pelas necessidades e operações dos clientes, não por produtos ou tecnologias. Cada grupo era comandado por um diretor-presidente.
Na estrutura apresentada pela empresa em 2017, havia quatro grupos dedicados a gestão de relacionamento com o cliente, gestão da cadeia logística, serviços financeiros e serviços de tecnologia da informação. O conselho de gestão listado pela Arvato naquele ano era composto por Thomas Rabe, Bernd Hirsch, Immanuel Hermreck, Thomas Mackenbrock, Rolf Hellermann, Andreas Krohn, Frank Schirrmeister e Matthias Moeller.
Serviços
Soluções de pós-venda
A Arvato presta serviços posteriores à venda de produtos de terceiros aos consumidores finais, como reparo e preparação de aparelhos. Desde a década de 2000, a empresa realiza reparos em telefones celulares, inclusive aparelhos da HTC.
Gestão de informações corporativas
A Arvato presta serviços ligados à logística de materiais de marketing e vendas e de outros documentos. A empresa organiza a produção, o armazenamento e a distribuição desses materiais. A integração entre trabalhos digitais e impressos passou a ter mais peso nesse serviço.
CRM e atendimento ao cliente
A Arvato oferece serviços de gestão de relacionamento com o cliente. A empresa opera centrais de atendimento e administra canais digitais de comunicação para seus clientes. A área também abrange processos de mineração de dados e serviços destinados ao setor público.
Comércio eletrônico
O comércio eletrônico tornou-se uma área escolhida para expansão pela Arvato e pela Bertelsmann, ao menos desde 2014. Os serviços vão da criação e operação de sites e da infraestrutura correspondente à logística de mercadorias. Uma das clientes da Arvato nessa área é a empresa de moda Ahlers.
Serviços financeiros
Os serviços financeiros da Arvato abrangem processamento de pagamentos, factoring e cobrança de dívidas. A empresa também oferece avaliações de crédito, gestão de riscos e serviços de seguros nessa área. Os serviços financeiros estavam entre os negócios mais lucrativos da Arvato e faziam parte das áreas escolhidas pela Bertelsmann para expansão.
Uma investigação do The Times revelou em 2023 que a Arvato Financial Solutions obteve mandados judiciais para entrar nas casas de clientes vulneráveis e os executou durante a instalação forçada de medidores de energia pré-pagos. O caso levou a uma investigação da Financial Conduct Authority. Fornecedores de energia que haviam trabalhado com a Arvato suspenderam essas operações com a empresa após a divulgação do caso.
Serviços de tecnologia da informação
A Arvato Systems presta serviços de tecnologia da informação. Uma parte de suas atividades está concentrada em computação em nuvem. A Arvato também presta serviços de tecnologia para mídia, comércio e outros setores.
Gestão da cadeia logística
A Arvato presta serviços de gestão da cadeia logística, cuidando do fluxo de materiais e produtos desde a fabricação até os consumidores. Seu portfólio abrange serviços adaptados a setores como comércio e moda, tecnologia da informação, alta tecnologia e editoras. Um exemplo é a Vereinigte Verlagsauslieferung (VVA). A área também abrange serviços de inteligência empresarial.
Críticas
Recursos humanos e salários