La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o supera expectativas del cliente. La satisfacción del cliente se define como "el número de clientes, o el porcentaje del total de clientes, cuyo reporte de sus experiencia con una empresa, sus productos, o sus servicios (índices de calificación) superan los niveles de satisfacción establecida."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). En una encuesta cerca de 200 gerentes de marketing, el 71 por ciento respondieron que encontraron la métrica de satisfacción del cliente de gran utilidad en la gestión y control de sus negocios.Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010).
Según Philip Kotler y Kevin Lane Keller, autores del libro Marketing Management, "satisfacción significa: Sensación de placer o decepción resultante de comparar el rendimiento esperado del producto (o resultado) en relación con las expectativas de la persona" (Kotler, Keller).
Es visto como un indicador clave del desempeño dentro de los negocios y es a menudo parte de un Cuadro de Mando Integral. En un mercado competitivo donde las empresas compiten por los clientes, la satisfacción de los cliente está vista como un diferenciador clave y convirtiéndose cada vez más en un elemento clave de estrategia empresarial.Gitman, Lawrence J.; Carl D. McDaniel (2005).
"Dentro de organizaciones, los índices de satisfacción de los clientes pueden tener efectos de gran alcance. Enfocando a los empleados sobre la importancia del cumplimiento de las expectativas de los clientes. Además, cuándo estos indicadores son decrecientes, advierten a la empresa sobro los problemas que puede afectar las ventas y la rentabilidad.... Estas métricas cuantifican una dinámica importante. Cuándo una marca tiene clientes leales, obtiene un Marketing boca-a-boca, el cual es libre y altamente eficaz."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010).
Por tanto, es esencial para las empresas gestionar eficazmente la satisfacción del consumidor. Para ser capaz de lograr esto, las empresas necesitan medidas fiables y representativos de satisfacción.
"En investigar de la satisfacción, las empresas en general preguntan a sus clientes si su producto o el servicio ha alcanzado o superado las expectativas. Por lo tanto, las expectativas son un factor clave detrás de la satisfacción. Cuando los clientes tienen expectativas altas y la realidad se queda corto, ellos se sentirán decepcionados y es probable califiquen su experiencia por debajo de satisfactorio. Por ejemplo, un hotel de lujo, podría recibir un índice de satisfacción menor o por debajo que el de un motel—incluso aunque sus instalaciones y el servicio sean considerados superiores en términos 'absolutos'."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010).
La importancia de satisfacción de cliente disminuye cuándo una empresa ha aumentado La capacidad de negociación. Por ejemplo, proveedores de plan del teléfono celular, como AT&T y Verizon, participa en una industria oligopólica, donde sólo existen unos cuantos proveedores de un producto o el servicio existen. Como tal, muchos contratos de planes de teléfono celular tienen mucha letras pequeñas previniendo que no se vayan jamás, Por ejemplo, los proveedores de 100 planes de teléfonos celulares, ya que la satisfacción de cliente será demasiado bajo, de tal forma que los clientes podrían fácilmente buscar una mejor oferta.
Existe un cuerpo sustancial de literatura empírica que establece los beneficios de la satisfacción del cliente para las empresas. Esta literatura es resumida por Mittal y Frennea (2010).Mittal, Vikas, and Carly Frennea. Resumen los resultados en términos de comportamiento de los clientes, los resultados financieros inmediatos, tales como las ventas y los ingresos, y los resultados a largo plazo basadas en el mercado de valores.
Propósito alt=|right|thumb|Un negocio ideal está buscando continuamente información para mejorar la satisfacción del cliente. "La satisfacción del cliente es un indicador que nos proporciona anticipadamente información sobre el comportamiento de compra del consumidor y su lealtad."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). "Los datos de satisfacción del cliente es uno de los indicadores recopilado con mayor frecuencia sobre la percepción del mercado Tiene dos usos principales:"Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). "Dentro de las organizaciones, la recopilación, el análisis y la difusión de estos dato envían un mensaje sobre la importancia de atender a los clientes y garantizar que tengan una experiencia positiva con los bienes y servicios de la compañía."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010). "Si bien las ventas o la cuota de mercado pueden indicar qué tan bueno es el rendimiento o desempeño actual de una empresa, quizás la satisfacción sea el mejor indicador de cuan probable es que los clientes de una empresa hagan compras posteriores de la misma. . Mucha investigación se ha centrado en la relación entre la satisfacción y retención de clientes. Los estudios indican que las ramificaciones de satisfacción son más fuertemente comprendiendo su gran importancia." La Investigación muestra también que la mayoría de las empresas invierten en medición, control y difusión de información sobre la satisfacción del cliente; de hecho, estos autores encontraron que la investigación la satisfacción del cliente es una de las investigaciones que se realiza con mayor frecuencia dentro del área de marketing de una empresa.Neil A. Morgan, Eugene W. Anderson, & Vikas Mittal, (2005).
En una escala de cinco puntos, "las personas que califican su nivel de satisfacción como '5' pueden llegar a ser clientes recurrentes e incluso podrían evangelizar para la empresa. (Un segundo indicador importante relacionado con la satisfacción es la voluntad de recomendar. Esta métrica se define como "El porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a los amigos." Cuando un cliente está satisfecho con un producto, él o ella podrían recomendar a sus amigos, familiares y colegas. Esto puede ser una ventaja poderosa de marketing.) “Por el contrario, Las personas que califican su nivel de satisfacción como "1", es probable que no vuelvan. Además, pueden dañar a la empresa, haciendo comentarios negativos ante los clientes potenciales. La disposición a recomendar es una métrica clave relacionado con a la satisfacción del cliente."Farris, Paul W.; Neil T. Bendle; Phillip E. Pfeifer; David J. Reibstein (2010).
Fundamento teórico "Los antecedentes bibliográficos sobre la satisfacción eran estudiados desde diferentes aspectos. Estas consideraciones se extienden desde la psicológica hasta la física y de lo sistemático a los aspectos positivos. Sin embargo, en la mayor parte de los casos, la consideración se centra en dos construcciones básicas, las expectativas de los clientes antes de la compra o uso de un producto y su percepción relativa del rendimiento de ese producto después de usarlo.
Las expectativas de un cliente sobre un producto nos indica el comportamiento esperado de este ante ese producto. Como se sugiere en la literatura, los consumidores pueden tener varios "tipos" de expectativas la hora de formar su opiniones sobre el rendimiento esperado de un producto. Por ejemplo, Miller (1977) identifica cuatro tipos de expectativas: ideal, esperado, mínimo tolerable, y deseable. a posteriori, Day (1977), efectuó una nueva distinción discriminando a las expectativas sobre la base de los siguientes aspectos: la naturaleza del producto o servicio; los costos y beneficios personales obtenidos; los costos y los beneficios sociales. Se considera como una construcción importante El rendimiento percibido del producto debido a su capacidad de permitir hacer comparaciones con las expectativas.
Se considera que los clientes juzgan los productos dentro de un conjunto limitado de normas y atributos. Olshavsky y Miller (1972) y Olson y Dover (1976) diseñaron sus investigaciones para manipular el rendimiento actual del producto, y su objetivo era descubrir cómo las calificaciones de desempeño percibidas fueron influenciadas por las expectativas. Estos estudios sacaron a flote la discusión acerca de las diferencias entre las expectativas y el rendimiento percibido."Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010).
En algunas investigaciones, los eruditos han podido establecer que la satisfacción del cliente tiene una fuerte emocional (p. ej, el componente afectivo).Westbrook, Robert A., and Richard L. Oliver. Mientras otros muestran que los componentes cognitivos y afectivos de la satisfacción del cliente se influyen recíprocamente entre sí a través del tiempo para determinar la satisfacción general.Homburg, Christian, Nicole Koschate, and Wayne D. Hoyer.
Especialmente para los bienes duraderos que se consumen con el tiempo, es valioso adoptar una perspectiva dinámica en la satisfacción del cliente. Dentro de una perspectiva dinámica, la satisfacción del cliente puede evolucionar con el tiempo ya que los clientes utilizan repetidamente un producto o interactúan con un servicio. La satisfacción experimentada en cada interacción (satisfacción transaccional) puede influir en la satisfacción acumulada en general. Por lo tanto, Mittal, Kumar y Tsiros (1999) mostró cómo la satisfacción experimentada en un servicio inicial de vehículo y concesionario (por ejemplo, 6 meses) podría afectar en a la satisfacción experimentada posteriormente, por ejemplo, varios meses después.Mittal, Vikas and Kumar, Pankaj and Tsiros, Michael, Attribute-Level Performance, Satisfaction, and Behavioral Intentions Over Time: A Consumption-System Approach (April 1, 1999). En un estudio posterior, los eruditos mostraron que no sólo es sobre la satisfacción del cliente en general, sino también la lealtad del cliente que evoluciona con el tiempo.Johnson, Michael D., Andreas Herrmann, and Frank Huber. Finalmente, la investigación mostró la importancia relativa de los antecedentes de satisfacción, sobre todo los diferentes atributos que afectan la satisfacción del cliente, varía significativamente con el tiempo.Vikas Mittal, Jerome Katrichis, & Pankaj Kumar. (2001).
Modelo De La Disconformidad "El modelo de la desconformidad se basa en la comparación de los clientes [expectativas] y la calificación [rendimiento percibido]. Específicamente, las expectativas individuales conformadas por el rendimiento esperado del producto. Se espera una respuesta y comportamiento negativo por parte del consumidor cuando un producto tiene un rendimiento menor a lo esperado (expectativa). La refutación es positivo cuando el rendimiento de un producto sobre pasa las expectativas (Churchill & Suprenant 1982). Hay cuatro construcciones para describir el paradigma de la desconformidad tradicional mencionado como la expectativa, el rendimiento, la desconformidad y la satisfacción"Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010). "La satisfacción es considerado como el resultado de la compra y utilización, resultando así de la comparación de las expectativas del consumidor y los costos incurridos en la compra del producto en relación con las consecuencias previstas. En el funcionamiento, la satisfacción es de algún modo similar a la actitud, ya que puede ser evaluada como la suma de satisfacciones con algunas características del producto ."Kucukosmanoglu, Ahmet Nuri; Sensoy Ertan (2010).